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客户关系部经理

客户关系部经理
工作地点:
大中华区
所属部门/级别:
前厅部
职位概述:

• 客户关系部经理主要指导客户关系工作的各个方面,从而最大程度获得当前和未来贵宾宾客满意度。

任职要求:

• 具有酒店行政管理,酒店管理或相关的学士学位或大专水平;

• 拥有2年前厅或宾客服务工作经验,包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验,或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景;

• 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能;完全代表酒店,品牌和公司与顾客,员工和第三方交往的能力;

• 具有良好写作技能;

• 熟练使用微软办公软件和前台系统;

• 具有解决问题和组织能力。

工作职责:

• 监督客户关系部工作人员,以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视,由此实现最大的客人满意度。

• 监督客户关系部人员的工作,以确保优悦会会员始终得到全部优惠,常客和其它贵宾也得到特别关照。

• 在贵宾到达前对贵宾房进行检查。

• 亲自迎接贵宾。

• 与其它部门和必要的外部承包商联系,以确保提供高质量的服务。

• 对高效的常客客史档案系统维护实施监管。

• 促进店际销售及完善内部设施。

• 行使下列功能,包括但不仅限于:

      -向优悦会会员和常客致欢迎信

      -发展优悦会会员

      -回应客人提出的特别要求

• 开发和应用客人电话联系系统。

• 处理客人投诉,如有必要则将其提交给有关部门,并对纠正措施进行跟进。

• 对客户关系部的成本情况进行编写、分析和控制。

• 计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动,以便进一步提高服务质量。

• 查阅来客单,检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请。

• 及时准备设备使用申请。

• 确保向行政楼层和行政俱乐部提供全方位的服务,最大程度的获得宾客满意度。

• 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管,如有必要,可采取。

• 直接的纠正措施。

• 织和召开客户关系部全体人员参加的会议,以加强交流和保证业务的顺利进行。

• 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动,特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下,为客户关系部员工准备高效的工作计划,安排节日和假日。

• 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。

• 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

责任范围:

• 管理的员工

      -直接——客户关系主任

      -间接——无

• 年度经营利润和薪金预算

      -部门预算

• 主要绩效指标

      -部门预算

      -宾客满意度调查

• 决策职责(决策权)

      -部门预算

      -与宾客关系相关的事宜

      -酒店职位6级所拥有职权范围

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